商业的进化方向是朝着“降低交易成本”这个方向去的。商业交易有两个最基本的障碍：“信息不对称”和“信用不传递”。拿我们所在的行业来说，作为消费者的你之所以在选择装修公司、选购家具建材的时候跑遍各大市场，问遍亲戚朋友，就是为了解决“信息不对称”，你要获取对行业和公司的基本了解。但是你又不可能直接听信这些公司和门店员工所说，因为你知道他们都有想要赚你钱的利益诉求，他们在你这里没有任何信用基础，你对他们说的每句话都半信半疑。这就叫“信用不传递”。如果突然你发现身边有位刚装修的朋友，或者有位家居建材从业的朋友，你一定会找他咨询，甚至会直接要他推荐个靠谱的公司或品牌。但是有个前提，这个朋友你比较了解，其“人品”还不错，一定不会是油腔滑调、吊儿郎当的家伙。

　　为什么装修相关行业包括定制家具行业，在消费者心里普遍缺乏信任？除了有不少良莠不齐的从业者搅乱了市场环境，还有行业特点带来的焦虑所造成。下面详细说说定制家具行业的现状和焦虑。

　　我们创业前都已作为职业经理人做到公司的中高层，如内心对事业没有太多理想，完全可做一名职业经理人，于老板的庇护下在职场生存。但是，我们都经历过各自公司全屋定制产品的规划、生产与服务工作，深感这个行业始终运行在低效率的商业环境中。家装公司做全屋定制，受制于自家公司家装业务的天花板。移动家具品牌做全屋定制，产品思路和服务跟不上定制的模式，本能地希望客户迁就移动家具标准，少做定制，多买标准柜套餐。独立的全屋定制品牌，则处在“王婆卖瓜”的阶段，实际上大家的产品差异化并不高，而服务在这个行业一直起着举足轻重的作用，行业内却鲜有企业在服务上有所建树。客户买定制家具往往两眼一抹黑，全凭运气在选购，往往花了大价钱买了平淡无奇的产品，或被服务过程呕一肚子气，或为了图便宜被不负责任的商家坑骗。鉴于行业的这类弊病，我们逐渐产生了为行业做点事情的想法。

　　作为低频消费品，全屋定制与家装一样，”获客成本”是企业运营效率最关键指标。随着定制产品同质化竞争的愈发激烈，各类企业把绝大部分精力投入到“营销获客”上面。完全把自己当成了零售业，用“流量思维”在获客，疏于提升员工团队的服务水平。业务压力之下，门店导购甚至老板本身，被急不可耐的签单意识所笼罩，以至于签单前与签单后服务态度与主动性变化太快。因为大部分人都是本着这样的想法在工作——“好不容易逮到一个客户，就要努力把单量做大，签单后就没我的事儿了，下一个客户在哪才最重要。”没办法，最近三五年竞争白热化，门店成本、用人成本越来越高，他们要跟成本赛跑，在速度面前，其它都是次要的。

　　在这种“钻营获新利体育客、捞一把就算”的市场焦虑下，客户很难感受到服务人员的真诚，也就很难对他们产生信任，再加上门店租金逐年走高，各品牌经销商背负的店租成本已经接近产品售价的30%，这些成本都转嫁给了消费者家具业。三房两厅的全屋定制家具做下来基本要6万-8万，工薪阶层已不堪重负。但凡听说身边有熟人掌握行业资源，每个消费者都希望能打听打听，买到更实惠的定制产品。

　　而那些没有行业人脉资源的消费者，只能去买品牌的定制家具，多花点钱买个安心罢了。

　　从局外人角度看，大品牌真正的优势就是提前抓住了市场红利，早早做出了规模，然后使用持续的广告攻势占领了消费者心智，令大家在买房装修时第一个想到那几个品牌，他们成为了绝大部分家装小白消费者第一个上门的定制家具品牌，本质上起到了需求截流的效果。

　　根据我们十多年的行业经验，从产品上看，大品牌和小品牌比没有什么不可逾越的竞争优势。大品牌都是通过抄袭国外高端品牌设计，抢先使用高端进口材料打时间差来抢占市场先机；或者，请高端设计师拿着进口新花色设计几套新产品来拔高产品利润。小品牌则抄袭大品牌。从大品牌和小品牌里溢出的部分人才，则三三两两合伙在本地建起了没有品牌的工厂，或进行OEM（如精装工程、酒店工程、经销商飞单），或通过一家体验店吸引B端渠道（如家装公司、设计工作室、家居联盟），或也发展几个三四线城市经销商做局域品牌尝试。这些本地工厂的产品追着潮流跑，服务团队规模忽大忽小，刚采购一批新设备的时候，生产品质能显著提高，但是如果老板不懂生产管理，或没有得力干将做这块工作，熟练工人就容易流失，接着是设备老化缺乏维护，如果不额外投入，品质就会逐年下降，直到影响了业务，老板痛下决心换人换设备，周而复始。因此，这些工厂基本在老板自己的小圈子里经营。

　　没有核心优势的工厂或许能凭运气赚到一时的钱，但迟早要凭实力亏回去。这是绝大多数工厂的命。

　　定制家具是“三分产品，七分服务”。很显然服务重要性远大于产品，不过产品是基础，在讲服务之前，简单说下为什么产品只有三分。家具这类产品组成很简单，肉眼所见归纳起来就是两种物料——板材和五金。

　　最近几年随着国家对环保的高度重视，E1级E0级板材已经遍地都是，打着灯笼也找不到环保不达标的板材了。基材也不多，无非是下面这些：

　　（由秸秆与碎木渣混合MDI无醛胶制成，因MDI胶不含甲醛，前些年主打无醛概念，最近几年被边缘化，具体不展开了，有兴趣的可私聊）。

　　这些基材都有什么特点，到底该选哪种基材？长话短说，一句话总结：颗粒板性价比最高，实惠首选，多层板结实防潮，不宜做柜门，不差钱就用定向刨花板，综合指标最优。

　　饰面材质主流是三聚氰胺浸渍纸，通过高温高压贴于基材之上，实现免漆却逼真的实木纹路。

　　因为三聚氰胺纸的特性决定了无法做凹凸造型，因而凹凸造型门板需要用到PVC膜吸塑饰面。这些都是免漆工艺，还有油漆工艺，对应的饰面是实木贴皮板（人造板基材表面贴一层薄木皮实现木纹效果），以及全原木板（板材通体都是一种木头，一般用于高端定制）。真正走量的还是三聚氰胺纸饰面，这块国内没有多少创新能力，饰面花色都以夏特等国外品牌马首是瞻，有钱的就采购国外大牌的纸和钢板，没钱的就模仿，只要肯花精力去做，也能做个9成相似。

　　中国发达的供应链网络，以及高超的山寨技术，甭管什么五金，都能快速找到各类品质高中低的供货商，客户可根据需要自由选择各种档次的配件产品。除了极个别特殊功能五新利体育金，各类常规五金都已经有比较成熟的自主品牌了，在这方面不用过分追求进口（有些稀罕玩意儿，进口的价格能贵得你怀疑人生）。当然，五金虽然经常被称作配件，但却是影响家具使用体验和寿命的决定性因素，在这方面多花点费用买品牌产品也是值得的。

　　板材与五金只是家具产品的物料基础，满足你需求的家具到底长什么样，是给你服务的设计师做出来的。这里就进入服务的范畴了。这就像拿着5根辣椒和2两瘦肉，只有很少的人才能炒出口味绝佳的辣椒炒肉。这就是为什么说定制家具只有三分产品，还有七分是服务了。服务才是厨艺的体现。

　　做定制家具，设计师的专业能力，沟通能力，责任意识是关键。大品牌或许有健全的员工培训体系，确保服务品质不太差。但是给跟你接触的毕竟是经销商，很多经销商就是个体小老板，他跟隔壁不知名的小厂开出的体验店店长素质差别没有你想象的那么大。服务是一种技能，不是知识，如果老板没有领导能力，执行的人就不会用心，上再多课也没用。而且，给你提供服务的有可能是上周刚来的新人。新人是要在业务实践中成长的。业务能力是实践出来的，没有客户练手怎么行？就像学游泳，哪怕听了奥运冠军的游泳课，不到池子里呛几口水是学不会游泳的。定制行业里的技术岗，每个新人都要在客户家犯几次错才会成长。

　　说句不怕客户觉得晦气的话，如果你为了求安心选了大品牌，但是却不幸碰到了新人，而且还在你家的单子上犯了错，作为犯错的员工他内心一定已经慌得一批了，极有可能他会为自己的错误买单。这个时候，请你一定不要得理不饶人，只要不是“有安全隐患”这种毁灭性的错误，或者故意欺瞒这种不道德的行为新利体育，就尽量与门店商讨个把损失减到最小的解决方案，员工成长不易，谁也不想犯错，一次错误的赔款可能让员工几个月白忙了。

　　还有，别以为给你服务的是老员工就可以高枕无忧了，量尺看走眼，标注写错的事情时有发生，有时候手头同时在沟通需求的客户太多，客户又催得急，一顿操作猛如虎，把张三的需求当成李四的需求做到了方案里，客户李四确认时又不可能每个细节都去一一核对，等到安装时才发现张冠李戴……没办法，定制产品就有这么邪乎，哪怕老司机都不敢打包票自己永远不出错。

　　因此，别以为你选了哪个大品牌就万事大吉了，定制家具的服务毕竟是人做出来的，是人就可能犯错。那怎么办？客户出了钱难道就活该吗？这个问题就无解了吗？当然有解，只是解不在于寻找谁不会出错，而是找到那些少出错，不出大错，出了小错不推诿并且及时妥善解决的品牌或团队。说到这里，就可以归结到“人品”上面了，当然，除了人品，还要有专业的能力和深厚的资源，人品保证的是不推卸责任，能力和资源保证的是解决方案的效率和效果。其实，但凡重服务的事情都可以遵循这套逻辑，这是一种风险管理能力，比如装修工程项目，软件开发项目，管理咨询项目等等。

　　量尺设计的服务完成后，也是大家挺关注的生产环节。其实生产也不需过度担心了，从错误率来看，随便哪个小厂都用上了性价比很高的拆单软件和数控设备，生产端基本解决了早些年出错率过高导致柜子装不起的问题。从板件的加工品质来看，基本取决于设备的好坏。有些刚上新生产设备的小厂，生产品质很可能比一些品牌工厂还要好。

　　最后产品交付是否美观好用，还要看具体是谁安装的，这又回到服务的范畴了。给你家安装的这个工人是否技能过硬，遇到棘手的情况，是否能多费点工时也要保证产品的美观精致，归根结底就是有没有“工匠精神”，这其实也是一种”人品”。人品不好的安装工人，做事毛手毛脚却不自知，眼里只有钱，稍微有点难度就觉得安装工钱不划算了，难度的地方稍微多一点就气急败坏了，随之而来的就是安装过程动作粗鲁，螺钉随意乱打，不看图纸信马由缰地发挥，装错了就怪图纸不清楚，装完也不做成品保护或敷衍了事。由此可见，产品在前端设计再好，车间加工再细致，遇到一个人品差的安装工，一切都会毁于一旦。旺季的时候，有些品牌业务量上来，安装任务扎堆，只能临时调拨陌生安装工人作业，就很容易碰到见钱办事的唯利是图者，将前端通过高昂成本获得的客户变成品牌的唾骂者，虽然赚到了这单客户的利润，却失去了这个客户以及客户朋友圈未来的价值。

　　以上，种种关于产品的同质化和服务过程中难以根治的问题，正是定制家具大小品牌和本地小厂群雄逐鹿多年却始终无一取得绝对优势的关键原因。

　　同理，产品同质化或产品权重不高，全凭服务创造客户价值的重服务行业都会有这样的问题，永远有局部区域或某个圈子里突然冒出强势品牌，但是又快速到达天花板，在很小的区域内经营。强龙不压地头蛇，是这类行业典型的写照，而且是常态，比如绝大部分面向B端的企业服务行业。但是定制家具这种面向C端的服务行业，则有那么一点点打破局面的可能性，因为B端的企业用了好东西，往往不希望同行业其他企业也用上，他们有保密的驱动力，甚至会与服务商签独家协议——你服务了我就不能再服务同行业竞品了。而C端客户与客户之间不存在沟通壁垒，C端客户遇到好东西会有本能的分享冲动，而正是这种C端客户的分享驱动，让定制家具企业更可能突破这种怪圈。C端客户的分享就是“口碑”的体现。

　　因此，如果说这个行业的怪圈是一条无形的枷锁，那”口碑”就是锁芯。打开“口碑”这把锁芯的钥匙是什么？上面已经讲到了，产品已经高度同质化，产品最多只是锁芯外面那个保护盖，任谁都能轻易拨开，唯有服务才是真正的“钥匙”。

　　曾经，人们以为餐饮业的服务微不足道，不就是把菜端上桌吗？有什么好研究的，怎么把菜炒好才是王道。直到海底捞的出现。

　　我们还不敢自诩定制家具业的海底捞，但是我们有一个新利体育这样的梦，在定制家具业，出现了这样一个品牌，产品能打85分，服务能打95分，而价格嘛，只需要70分。